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Arquivo da categoria: DIREITO DO CONSUMIDOR

Inmetro avalia SAC das empresas de telecom

Três anos após a regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), o Inmetro realizou a segunda análise entre empresas de telecomunicações e TV por assinatura. A primeira análise fora feita em 2006.

Os SACs foram abordados por cinco clientes diferentes, selecionados pela consultoria GfK, no período entre outubro de 2009 e junho de 2010. Analisaram situações como acessibilidade do serviço, qualidade do atendimento, acompanhamento e resolução de problemas.

O Programa de Análise de Produtos avaliou três empresas de TV a cabo, sete de telefonia fixa e cinco de telefonia móvel. Entre as empresas estão: NET, Sky, TVA, CTBC, GVT, Embratel, Oi, Claro, Vivo, Telefônica e TIM.

Entre o segmento móvel, os resultados apontam para a falta de acesso aos dados pessoais ao atendente (quando o cliente liga para pedir uma informação e tem de fornecer dados pessoais no primeiro atendimento); à não transferência do consumidor em até 60 segundos; e à ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo (que é obrigatório).

Na telefonia fixa os principais problemas se concentram no menu do atendimento (respostas insatisfatórias); à não transferência do consumidor em até 60 segundos; e à ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo.

Já as empresas de TV por assinatura registraram problemas no encaminhamento da demanda em até 60 segundos e na ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo.

De acordo com o Inmetro, os resultados foram encaminhados ao Ministério da Justiça para que medidas legais possam ser tomadas. A Instituição também afirmou que irá retomar as discussões para elaborar uma norma técnica brasileira para critérios de qualidade em SACs.

Fonte: http://info.abril.com.br/noticias/tecnologia-pessoal/inmetro-avalia-sac-das-empresas-de-telecom-28032011-36.shl

 
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Publicado por em março 31, 2011 em DIREITO DO CONSUMIDOR

 

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Direitos do Consumidor – Regulamento Geral de Portabilidade

Como já comentei aqui, tive um problema com a empresa Telefônica nas últimas semanas, que só foi resolvido após o registro de uma reclamação na ANATEL. Fiquei sem linha telefônica por uma semana, e a Telefônica se recusava a prestar o suporte técnico, alegando bloqueio do serviço por conta de uma portabilidade solicitada para a empresa GVT. Eu realmente solicitei a mudança de operadora, mas uma coisa não justifica a outra, tanto que no final a Telefônica teve que resolver o meu problema, já que por enquanto ainda é minha operadora de telefonia fixa e internet banda larga.

Neste tempo, a Lei do SAC não foi a única coisa que conheci a fundo. Pesquisando encontrei também o Regulamento Geral da Portabilidade (Resolução Número 460 da Anatel, de 19 de março de 2007), um documento que estabelece as políticas públicas de telecomunicações e assegura a portabilidade do número local.

Para obter o benefício da portabilidade, o usuário deve ser dirigir à prestadora para qual pretende migrar. No meu exemplo, entrei em contato com a GVT, que será minha nova operadora de serviços de telefonia fixa e banda larga.

O modelo de portabilidade nacional prevê que a Entidade Administradora, que é uma empresa de tecnologia da informação contratada pelas empresas telefônicas, gerenciará todo o processo de realização da Portabilidade e, através da Base de Dados Nacional de Referência (BDR), atualizará a Base da Dados Operacional (BDO) das operadoras.

No site da ABR Telecom, Entidade Administradora da Portabilidade Numérica no Brasil, são apresentados alguns esclarecimentos importantes sobre a Portabilidade, conforme o Regulamento Geral da Portabilidade. Abaixo copio algumas questões e respostas importantes.

 

Quem pode trocar de operadora e manter o número?
A manutenção do número telefônico, seja fixo ou móvel, somente será possível na mesma localidade, isto é, na telefonia fixa, a portabilidade será possível dentro da área local. É aconselhável consultar a operadora antes de dar continuidade ao pedido de migração. No caso do serviço móvel, a manutenção do número poderá acontecer dentro da área de registro, que corresponde ao mesmo DDD. A portabilidade numérica se aplica somente entre prestadoras do mesmo serviço de telecomunicações. A mudança pode ser realizada somente entre acessos fixos entre si e entre acessos móveis entre si. A mudança não poderá ser feita de número fixo para móvel ou vice-versa.

 

Como saber em qual operadora estão os números de telefones que fizeram portabilidade numérica?
Cada operadora pode informar sobre os números que estão em sua base de assinantes. A ABR Telecom também disponibiliza esta informação centralizada no link consulte a operadora atual (clique aqui).

 

Como solicitar a portabilidade numérica?

Para obter o benefício da portabilidade numérica o usuário de telefone fixo ou móvel deverá fazer a solicitação à prestadora de serviços de telecomunicações para onde pretende migrar (prestadora receptora). A prestadora receptora ficará responsável pelo encaminhamento do pedido e por fornecer as informações necessárias para a sua conclusão.

A prestadora de serviços telefônicos receptora deve fornecer ao usuário, no ato do registro da solicitação de portabilidade, número de protocolo do bilhete com identificação seqüencial.

 

Qual o prazo para atendimento do pedido de portabilidade numérica?

No primeiro ano de implantação plena do serviço, esse processo se concluirá em até cinco dias úteis, desde que todos os critérios para a mudança sejam atendidos. A partir do segundo ano de existência da portabilidade numérica, a mudança será efetivada em até três dias úteis. Ao usuário também é possível agendar a data de  transferência de operadora para após os cinco dias úteis.

 

Durante a portabilidade numérica o serviço fica indisponível?

A indisponibilidade do serviço pode ocorrer durante o chamado período de transição, intervalo de tempo entre a desativação e ativação do código de acesso do usuário. O Regulamento Geral de Portabilidade (RGP) estabelece que o período de transição deve ser de 2 horas em 99% dos casos, não podendo ultrapassar 24 horas.

 

É possível cancelar a portabilidade numérica depois de solicitada?

Sim. Após a solicitação de troca de operadora, o usuário tem dois dias úteis para desistir da mudança e comunicar a decisão à operadora a qual havia pedido para migrar.

 

Quantas vezes é possível pedir a portabilidade numérica?

O usuário de serviços de telefonia fixa e móvel, no Brasil, não tem limites para solicitar a migração de operadora com a manutenção do número do telefone. Contudo, deve aguardar a conclusão de um procedimento de portabilidade numérica para solicitar nova transferência.

 

Quem o usuário deve procurar quando tiver dúvidas sobre o processo de portabilidade numérica já solicitado?

Em caso de mais informações sobre a portabilidade numérica, dúvidas ou solicitações sobre o processo em andamento, os usuários devem entrar em contato com a prestadora receptora (nova operadora), que está apta a fornecer todas as informações e orientações necessárias. A prestadora doadora (operadora de onde o usuário saiu) poderá também prestar os esclarecimentos necessários sobre serviços e outros requisitos contratuais contemplados na relação comercial atual.

O  Regulamento Geral da Portabilidade Numérica, anexo da Resolução 460/2007 da Anatel estabelece que cabe às operadoras envolvidas no processo de portabilidade numérica prestar ao usuário todas as informações necessárias a respeito deste serviço, ou da impossibilidade de concedê-lo.  Destaca também o papel da operadora receptora (nova operadora) na atualização do andamento do processo de portabilidade numérica junto ao usuário solicitante. Adicionalmente, ao usuário de telefonia móvel e fixa está facultado o direito de entrar em contato com a Anatel sempre que tiver a percepção de ter seu direito lesado.

A ABR Telecom, como Entidade Administradora, realiza gestão tecnológica da Base de Dados Nacional de Referência dos números portados (BDR) e atua de forma conjunta com as operadoras, sendo acionada por estas ou pela Anatel no caso de alguma ocorrência ou necessidade de procedimento técnico específico.

Todas as FAQs podem ser encontradas na página da ABR Telecom

Para acessar o Regulamento Geral de Portabilidade, clique aqui.

 
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Publicado por em março 29, 2011 em DIREITO DO CONSUMIDOR

 

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Direitos do Consumidor – Lei do SAC – Onde Reclamar

Complementando o meu último post, sobre a Lei do SAC, segue mais algumas dicas de como reclamar quando uma empresa não prestar um atendimento conforme a lei.

No site do Ministério da Justiça há uma lista de links das Agências Reguladoras, Associações Civis, Delegacias do Consumidor e Ministérios e Órgãos Públicos, onde a reclamação pode ser registrada.

Links – Direitos do Consumidor – Ministério da Justiça

 

Além disso, é possível relatar como foi o atendimento através do SINDEC – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor. Como informado na própria página do SINDEC, o objetivo do relato que você registrará será o monitoramento das empresas sujeitas ao Decreto do SAC e poderá ser utilizado para ações de fiscalização e outras medidas do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Acho importante realizar tal relato, mas para efetivar uma reclamação, um dos órgãos do SNDC (Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e Entidades Civis) deverá ser acionado.

SAC – Como foi seu atendimento? – SINDEC

 
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Publicado por em março 28, 2011 em DIREITO DO CONSUMIDOR

 

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DIREITOS DO CONSUMIDOR – LEI DO SAC

Para que possamos garantir e fazer valer nossos direitos, é importante conhece-los. Nos últimos dias tive problemas com o suporte técnico da Telefônica, o que me fez ir atrás e conhecer meus direitos, para poder me defender e refutar os mais ridículos argumentos utilizados pela empresa, que insistia em não me oferecer suporte para reparo da minha linha telefônica, alegando os maiores absurdos. Pesquisando, descobri o desconhecimento por parte dos atendentes e descumprimento de importantes direitos do consumidor, como o desrespeito a Lei do SAC, Regulamento Geral da Portabilidade, Código de Defesa do Consumidor, entre outras coisas.

Resolvi escrever uma série de textos, onde vou compartilhar um pouco do que aprendi, principalmente sobre os direitos referentes ao atendimento ao consumidor e portabilidade, que estão diretamente ligados ao problema que tive.

O que chamamos de Lei do SAC é na verdade o , de 31 de julho de 2008, que regulamentando a Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone.

É importante entender que a lei não se aplica a todas as empresas, mas apenas aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal. Mas a lista ainda é grande, e já é o suficiente para garantir nosso direito de atendimento nos principais serviços que utilizados. A lei se aplica às empresas que prestam os seguintes serviços: Telefonia, TV por Assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros.

Com base neste decreto, seguem algumas dicas importantes que devem ser observadas quando entramos em contato com o SAC de alguma das empresas que mencionei.

  • As ligações para o SAC devem ser gratuitas.

Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

  • No primeiro menu e em todas as subdivisões de menu deve haver uma opção para falar diretamente com o atendente.

Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

  • O atendimento pela área responsável pela sua solicitação deve acontecer em no máximo 60 segundos.

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

  • No caso de reclamação e cancelamento de serviço, o primeiro atendente deverá executar tal solicitado.

§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

  • Logo no inicio da ligação o atendente deverá informar o número do protocolo para acompanhamento da solicitação.

Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

  • Ao entrar em contato com o SAC, anote o dia, a hora, o nome do atendente e nº. do protocolo. Podemos também solicitar o envio de tais informações por e-mail ou carta.

§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

  • A lei garante que podemos solicitar a gravação da conversa com o atendente, que deverá ser enviada por correspondência ou meio eletrônico.

cap IV, Art. 15 § 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

  • Quando solicitado, a empresa deverá encaminhar a resposta à nossas demandas por carta ou e-mail.

cap. V, art.17 §1º § 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

A documentação acima, gravação e resposta da demanda, pode ser útil no caso de um possível processo judicial contra a empresa.

Após o atendimento do SAC, dependendo do atendimento e da solução ou não do problema reclamado, pode-se acionar os órgãos competentes, ou seja, PROCON, Ministério Público, Juizado Especial Cível e agencias reguladoras.

Listo abaixo as agencias reguladoras brasileiras, que podem ser acionadas logo após o primeiro contato com a empresa.

Agência Nacional de Águas (ANA) http://www2.ana.gov.br/Paginas/default.aspx

Agência Nacional de Aviação Civil (ANAChttp://www.anac.gov.br/

Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) http://www.anatel.gov.br

Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) http://www.aneel.gov.br/

Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) http://www.anp.gov.br/

Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) http://www.ans.gov.br/

Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) http://www.antt.gov.br/

Importante! Ao entrar em contato com a agência reguladora, tenha em mão o número do protocolo de atendimento.

Confira o texto integral do Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm

 
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Publicado por em março 25, 2011 em DIREITO DO CONSUMIDOR