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DIREITOS DO CONSUMIDOR – LEI DO SAC

25 mar

Para que possamos garantir e fazer valer nossos direitos, é importante conhece-los. Nos últimos dias tive problemas com o suporte técnico da Telefônica, o que me fez ir atrás e conhecer meus direitos, para poder me defender e refutar os mais ridículos argumentos utilizados pela empresa, que insistia em não me oferecer suporte para reparo da minha linha telefônica, alegando os maiores absurdos. Pesquisando, descobri o desconhecimento por parte dos atendentes e descumprimento de importantes direitos do consumidor, como o desrespeito a Lei do SAC, Regulamento Geral da Portabilidade, Código de Defesa do Consumidor, entre outras coisas.

Resolvi escrever uma série de textos, onde vou compartilhar um pouco do que aprendi, principalmente sobre os direitos referentes ao atendimento ao consumidor e portabilidade, que estão diretamente ligados ao problema que tive.

O que chamamos de Lei do SAC é na verdade o , de 31 de julho de 2008, que regulamentando a Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone.

É importante entender que a lei não se aplica a todas as empresas, mas apenas aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal. Mas a lista ainda é grande, e já é o suficiente para garantir nosso direito de atendimento nos principais serviços que utilizados. A lei se aplica às empresas que prestam os seguintes serviços: Telefonia, TV por Assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros.

Com base neste decreto, seguem algumas dicas importantes que devem ser observadas quando entramos em contato com o SAC de alguma das empresas que mencionei.

  • As ligações para o SAC devem ser gratuitas.

Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

  • No primeiro menu e em todas as subdivisões de menu deve haver uma opção para falar diretamente com o atendente.

Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

  • O atendimento pela área responsável pela sua solicitação deve acontecer em no máximo 60 segundos.

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

  • No caso de reclamação e cancelamento de serviço, o primeiro atendente deverá executar tal solicitado.

§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

  • Logo no inicio da ligação o atendente deverá informar o número do protocolo para acompanhamento da solicitação.

Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

  • Ao entrar em contato com o SAC, anote o dia, a hora, o nome do atendente e nº. do protocolo. Podemos também solicitar o envio de tais informações por e-mail ou carta.

§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

  • A lei garante que podemos solicitar a gravação da conversa com o atendente, que deverá ser enviada por correspondência ou meio eletrônico.

cap IV, Art. 15 § 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

  • Quando solicitado, a empresa deverá encaminhar a resposta à nossas demandas por carta ou e-mail.

cap. V, art.17 §1º § 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

A documentação acima, gravação e resposta da demanda, pode ser útil no caso de um possível processo judicial contra a empresa.

Após o atendimento do SAC, dependendo do atendimento e da solução ou não do problema reclamado, pode-se acionar os órgãos competentes, ou seja, PROCON, Ministério Público, Juizado Especial Cível e agencias reguladoras.

Listo abaixo as agencias reguladoras brasileiras, que podem ser acionadas logo após o primeiro contato com a empresa.

Agência Nacional de Águas (ANA) http://www2.ana.gov.br/Paginas/default.aspx

Agência Nacional de Aviação Civil (ANAChttp://www.anac.gov.br/

Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) http://www.anatel.gov.br

Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) http://www.aneel.gov.br/

Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) http://www.anp.gov.br/

Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) http://www.ans.gov.br/

Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) http://www.antt.gov.br/

Importante! Ao entrar em contato com a agência reguladora, tenha em mão o número do protocolo de atendimento.

Confira o texto integral do Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm

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3 Comentários

Publicado por em março 25, 2011 em DIREITO DO CONSUMIDOR

 

3 Respostas para “DIREITOS DO CONSUMIDOR – LEI DO SAC

  1. ivone ap. galvao bordin

    março 28, 2012 at 5:40 pm

    tenho o numero do protocolo em maos .

     
  2. CARLOS ALEXANDRE DA SILVA

    abril 4, 2012 at 5:53 pm

    O probluma é que ninguem fiscvalioza os abusos

     

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